rMen's weblog, the blog of a french cyberworker

Mieux que France Telecom / Orange, la palme revient à HP

j'oubliais cette règle intangible, à 18h dites à tous vos téléopérateurs de raccrocher, leur journée (comme celle de leurs clients et surtout ceux qui poireautent depuis 1 heure) est terminée!!

La gestion client, c'est un métier Monsieur!

Une matinée m'a suffit pour vivre décrypter le marketing de guerre déployé par un leader dans son secteur pour gérer efficacement ses clients.

Voici le "how to" à suivre scrupuleusement pour acquérir chèrement un client

1 - ayez de préférence une position très dominante
2 - dépensez néanmoins beaucoup d'argent en communication plurimedia chaque année (ça donne droit à des places en loge à Rolland Garros)
3 - faites reposer votre relation client sur des centres d'appels le plus éloigné possible les uns des autres.
4 - mais obligez le client à se déplacer en agence
5 - faites le attendre patiemment 40 minutes
6 - expliquez lui simplement qu'il doit contracter avec deux de vos filiales pour gérer le service dont il a besoin
7 - puis faîtes lui signer une liasse interminable de papiers pour chaque contrat
8 - enfin, prenez votre temps pour réaliser votre prestation, de toute façon le client est le roi (des cons), il ne dira rien que vos serveurs vocaux puissent comprendre.

Entre nous, vous vous dites "Un client comme ça, il en veut, et ca va être difficile de le perdre?".

C'est là qu'au moyen des meilleures pratiques marketing dans leur dimension relationnelle, vous pourrez avoir raison de tous vos clients, même les plus tenaces.

1- ne renseignez pas dans le système d'information l'autorisation de prélèvement communiquée par le client pour régler le service fondamental
2 - mais n'oubliez pas de le faire pour le service annexe
3 - ainsi votre autre filliale pourra toujours facturer la seconde prestation sans que le client puisse en profiter
4 - envoyez par courrier simple des relances de paiements que votre bon client omettra d'ouvrir croyant qu'il s'agit de ses factures réglées par prélevement automatique.
5 - une fois le dernier rappel fait, coupez lui la ligne un dimanche, jour de fermeture de votre service client
6 - n'oubliez pas que votre relation client s'articule sur des centres d'appels le plus éloigné possible les uns des autres.
7 - dotez les d'outils performants qui permettent d'annoter les conversations, cela détendra vos téléopérateurs
8 - mais demandez à votre client plusieurs fois les informations nécessaires pour accéder à sa fiche.
9 - si jamais l'outrecuidant se permet d'encombrez votre centre d'appel? demandez à votre cellule chargée des durs à cuire de le faire patienter avant de lui raccrocher poliment au nez.
10 - faute d'arriver à ses fins, les plus résistants appeleront votre autre filiale espérant se passer des services de la première.
11 - soyez alors très positif, dites leur oui à condition de régler la facture de celle çi
12 - puis proposez une offre avec 1 an d'engagement et de préférence avec un prix au dessus du marché pour récompenser l'intelligence marketing que vous avez été amené à déployer et une bonne dizaine de jours pour reactiver le service.
13 - les moins reconnaissant vous menacent de partir à la concurrence? invitez les à réouvrir leur ligne moyennant quelques dizaines d'euros, en contrepartie d'un court délai de raccordement.
14 - S'ils préfèrent partir, n'oubliez pas de leurs rappeler de faire leur résiliation par AR.
15 - Enfin si un récalcitrant accepte votre offre, recommencez au point 1, c'est ça le marketing 360.

Les salaires des métiers du référencement

Olivier Andrieu donne un coup de projecteur sur le dossier de David Camus sur les métiers du référencement

Alors combien gagne un Chef de projet Search Engine?

Ad:Tech Paris

Geneviève Petit me prévient de la 1ère édition de Ad:Tech Paris, les 6 et 7 mars prochain.

ad:tech Paris facilite pendant deux jours la rencontre et l'échange entre les acteurs et les utilisateurs du marketing interactif en France, (régies Internet, moteurs de recherche, liens sponsorisés, référencement naturel, Web2.0, Email Marketing, mobile marketing, affiliation, rich media, médias, éditeurs, diffuseurs et agences) et les annonceurs en proposant une place de marché, 21 ateliers et un programme de 37 conférences de haut niveau.

Pour vous y inscrire c'est là

Shai Wear, un catalogue chaud chaud!!

(via l'excellent blog de Cyril Chaudoit)

Shai Wear propose un catalogue interactif de sa nouvelle gamme de vêtements pour femmes. C'est plutôt chaud chaud, et ma grande question: cela fait il vendre? à défaut de faire du traffic...

Relation 2.0

Henri Kaufman nous livre, une fois de plus, une analyse très intéressante au sujet de la relation 2.0 au travers de l'expérience MyBlogLog, le tout illustré par des schéma très clairs, que je vous laisse découvrir sans autre forme de commentaire.

L'accompagnement, une tendance du marketing relationnel

Jusqu'à présent le marketing relationnel s'arrétait à un magazine vantant les mérites du produit, voire une newsletter moins honereuse et tout aussi efficace, désormais il se dote d'un nouvel outil: le blog.

Mais là oups, rien n'est pareil, car ici pas d'anonymat, pas de discours lenifiant, que du vrai, au risque de se confronter au mécontentement de ses clients, ou utilisateurs.

Si des blogs autours de produits ont été créés jusqu'à présent, ces derniers sont édités par les utilisateurs, même si certaines sociétés les y ont aidés. Une tendance se dégage de plus en plus avec les blogs d'accompagnement.

Ici l'objectif premier est de dialoguer avec ses clients, pas nécessairement à leur problèmes techniques ou commerciaux dont la gestion est assuré par les supports techniques et commerciaux, mais de les guider dans leur usage, compréhension, découverte des produits qu'ils utilisent au quotidien.

Autre changement majeur, le client peut enfin parler avec l'ingénieur, le chef de produit, et pas de manière complètement anonyme: ici l'humain prime on se voit (photo/avatar), s'appele par son nom (le vrai/pseudo), pas de réponse toute faite, pas toujours facile de répondre (c'est souvent le cas des bonnes questions), de le faire rapidement, mais cela change beaucoup dans la relation client.

Les équipes de Via Michelin viennent d'ouvrir un blog d'accompagnement. Il vous sera désormais possible de poser toutes vos questions à l'équipe de développement via Jean François, David pour les contenus ou Marie pour le marketing. Ce n'est que le début, les premières notes viennent d'être publiées ces dernières 24 heures.

Club Internet propose également un site d'accompagnement "Les Experts" depuis quelques jours, la liste devrait s'aggrandir dans les prochains mois.

Avez vous récement saisi votre nom dans Google?

Si Google est rentré dans le dictionnaire américain la semaine dernière, ce n'est pas pour rien.

De nouveaux services utilisent de plus en plus la recherche liée à un nom de famille pour promouvoir leur service.

Naymz en fait même son business en proposant d'acheter des liens sponsorisés sur votre nom afin que lorsqu'un internaute saisit votre nom dans Google, ou Yahoo! Search, un lien sponsorisé vers votre page Naymz si vous optez pour la version gratuite, ou votre page web si vous vous abonnez à leur service.

Comme je le disais précédement, de plus en plus de sociétés emploient les liens sponsorisés pour drainer du traffic sur leur service, et le faire découvrir par la même occasion.

Ziki.com semble être l'une des 1ère sociétés françaises à le faire de façon chirurgicale pour le moment, certains utilisateurs notoires ayant été choisis à l'instar de mon ami Jacques Froissant.

Si l'idée n'est pas idiote, la pratique reste à cadrer, nous verrons sans aucun doute les conditions générales d'utilisation intégrer une clause l'autorisant. Les plus transparents opteront pour une boite à cocher.

Enfin, vous pouvez ajouter le désormais incontournable sticker sur votre blog.

et en plus je l'ai bookmarké il y a quatre jours...

le digg like dédié à l'information marketing existe (pas encore en français) c'est là: http://www.marktd.com/. Je l'avais bookmarké sur mon Del.icio.us (http://del.icio.us/rmen)

Hub Strategies, by Heaven

Merci à mes petits camarades d'Heaven qui nous offrent un flux RSS des meilleures sources d'informations sur le marketing et la communication avec le Hub Strategies.

à l'heure des Digg, Netscape, et le tout nouveau tout beau Wikio, il y a surement une piste à développer vite vite.